CRM vs Social CRM

Sudah lama rasanya blog saya tidak diisi berbagi ilmu pendidikan. Kalau ditelusuri lebih dalam dan mengenali diri sendiri, minat saya pada tiga bidang : social, pendidikan, bisnis. Ini masih terlalu luas, tetapi setidaknya saya bersyukur sudah menemukan pilihan hati saya bukan pada programming, hahaha. Setahun yang lalu saya memberikan rekomendasi fitur untuk meningkatkan fungsionalitas e-learning dengan konsep social CRM. The idea is simple, just wanna make : ‘learning can be fun”, hehe *padahal outputnya cuma sampai wireframe*, hahaha*

Sekarang saya ingin menjelaskan perbedaan CRM dengan social CRM, jadi tidak ada hubungannya dengan e-learning yaa. CRM is abbreviation from Customer Relationship Management. Saya mencoba memberikan penjelasan melalui enam sudut pandang, yaitu :

CRM Social CRM
Ekosistem Yang mengendalikan ekosistem adalah perusahaan/organisasi. Yang mengendalikan ekosistem adalah customer.
Relationship Company to customer, company to partner. Engaging a more complex relationship network between stakeholders.
User Touch Points Interaksi dengan customer hanya melalui : telepon, fax, e-mail, service, surat, personal contact, company website, sms, instant messenger, chat.     +(plus) Social media :blogs, microblogs, RSS, podcast, wikis, social network, widgets, social bookmark, video sharing, forum, slide sharing, etc.
Pemodelan Proses Bisnis
  • Customer life cycle for company.
  • Process centric.
  • Fokus pada proses kegiatan CRM.
  • Company life cycle for customer.
  • Conversation centric.
  • Fokus pada evolusi proses CRM yang mempengaruhi value chain.
Mindset Organisasi Inovasi berasal dari satu sumber (tim inovasi) organisasi tersebut. Inovasi berasal dari customer yang merupakan pusat siklus. Semua media platform yang menghasilkan data dan informasi kemudian diolah dengan metode tertentu.
Teknologi Process Support :Account Management, Contact Management, Activity Management, Lead Management, Opportunity Management, Campaign Management, Sales Management, Service Management Process support yang ada pada CRM dikembangkan menggunakan conversation tools dan monitoring tools. Conversation tools seperti : social media. Monitoring tools seperti : data mining, open ID, cloud computing, brand monitoring, APIs, customer owned data, dll.

Kesimpulan :

  • Sosial CRM perluasan dari CRM.
  • Sosial CRM memanusiakan organisasi. Customer melihat organisasi sebagai rekan terpercaya.
  • Sosial CRM meletakkan posisi customer sebagai inti dari strategi organisasi. Customer secara tidak langsung menentukan kegiatan operasi, rantai nilai, struktur organisasi dan budaya.
  • Sosial CRM mengenalkan konsep rantai nilai baru yang disesuaikan dengan strategi organisasi. Pada akhirnya customer merasa tertarik dan puas dengan kualitas yang diberikan.
  • Sosial CRM membutuhkan pola pikir organisasi yang baru dimana perusahaan sebaiknya memahami pemanfaatan teknologi web2.0.

6 responses to “CRM vs Social CRM

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: